原標(biāo)題：今年一季12315為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失93萬(wàn)元

5月16日，記者從市12315指揮中心獲悉，2019年第一季度，全市12315投訴舉報(bào)信息系統(tǒng)接到各類(lèi)訴求6714件。其中受理消費(fèi)者投訴620件，已辦結(jié)510件，辦結(jié)率為82.26%，未辦結(jié)案件均在辦理期限內(nèi)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失89.36萬(wàn)元。全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)第一季度共接到投訴舉報(bào)805件，受理有效投訴件261件，已辦結(jié)261件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.03萬(wàn)元。

商品類(lèi)：

按摩椅、按摩器市場(chǎng)需進(jìn)一步規(guī)范

一季度，關(guān)于通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)按摩器、按摩椅的投訴舉報(bào)達(dá)47件（占13.31%），同比增長(zhǎng)80.77%，主要問(wèn)題為虛假宣傳治療功效，退貨難，三包及維修難等，退貨及維修產(chǎn)生物流費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)爭(zhēng)議。

隨著人們生活水平的不斷提高，按摩椅、按摩器作為一種健身器材，漸漸走入尋常百姓家里，受到百姓青睞。然而按摩椅、按摩器價(jià)格從幾十元到幾千上萬(wàn)元不等，質(zhì)量更是良莠不齊，近年來(lái)針對(duì)按摩器材的訴求數(shù)量劇增。據(jù)12315信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，2015年針對(duì)按摩椅的訴求為20件，2016年為38件，2017年74件，2018年167件，2019年首季度就達(dá)80件。投訴涉及的主要問(wèn)題為三包難、不支持網(wǎng)購(gòu)商品7天無(wú)理由退貨，退換貨產(chǎn)生高額物流費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)起爭(zhēng)議；實(shí)物與宣傳描述不一致，氣囊個(gè)數(shù)不足，加熱功能、自動(dòng)升降不能使用，3D、藍(lán)牙、3C認(rèn)證與實(shí)物不一致，夸大宣傳治療功效等。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建議相關(guān)部門(mén)及行業(yè)需重視按摩器械行業(yè)的健康發(fā)展，完善自律公約，引導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，建立長(zhǎng)效管控機(jī)制，維護(hù)健康市場(chǎng)秩序；加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，培育優(yōu)質(zhì)品牌；淘汰缺乏技術(shù)能力以及為了節(jié)約成本而犧牲品質(zhì)的產(chǎn)品及企業(yè)，打造產(chǎn)業(yè)鏈誠(chéng)信合作互利共贏商機(jī)。

商品類(lèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、交通工具、裝修建材、家用電器和食品等方面。服裝鞋帽位居商品類(lèi)投訴量第一位，與第一季度逢元旦、春節(jié)，假日比較集中，各大商家促銷(xiāo)力度較大，相關(guān)的消費(fèi)糾紛也隨之增長(zhǎng)有關(guān)系。

交通工具類(lèi)主要集中在訂金（定金）問(wèn)題、被收取資信費(fèi)、金融服務(wù)、解押費(fèi)，變速箱質(zhì)量、未在4S店保養(yǎng)不予質(zhì)保、購(gòu)買(mǎi)新車(chē)車(chē)門(mén)非原裝、購(gòu)買(mǎi)新車(chē)為展車(chē)，未履行三包規(guī)定、售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題等。兩輪電動(dòng)車(chē)電池問(wèn)題、續(xù)航、掛牌問(wèn)題也比較突出。

此外，對(duì)房地產(chǎn)的訴求件劇增，共接到相關(guān)訴求15件，主要是購(gòu)房合同條款中違約責(zé)任不對(duì)等、交房不及時(shí)、房屋質(zhì)量等問(wèn)題。

服務(wù)類(lèi)：

行業(yè)壟斷性企業(yè)投訴需要引起重視

一季度，公用企業(yè)類(lèi)、行業(yè)壟斷性企業(yè)投訴不容小覷，第一季度投訴10件（占2.73%），同比增加150%，服務(wù)質(zhì)量差、停水（氣）未及時(shí)通知、預(yù)約安裝未能如期，收費(fèi)透明度低、抄表未及時(shí)、讀數(shù)不準(zhǔn)確、費(fèi)用（違約金）無(wú)故驟增；讓消費(fèi)者承擔(dān)安裝、更換、檢測(cè)計(jì)量器具費(fèi)用，有些公用行業(yè)壟斷企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的投訴不能及時(shí)解決甚至推諉等。

如消費(fèi)者宋女士投訴稱(chēng)，其2018年8月31日申請(qǐng)安裝燃?xì)獠⒏顿M(fèi)2500元。2018年12月上門(mén)安裝，2019年3月初通管時(shí)發(fā)現(xiàn)孔打錯(cuò)了，與燃?xì)夤緶贤?，燃?xì)夤窘忉屖峭獍┕づc自己無(wú)關(guān)。消費(fèi)者要求提供整個(gè)施工流程和費(fèi)用明細(xì)，燃?xì)夤静挥璨焕聿?。?jīng)市場(chǎng)監(jiān)管工作人員調(diào)解，燃?xì)夤鞠蛳M(fèi)者道歉并退還施工費(fèi)100元。再如，消費(fèi)者劉先生投訴稱(chēng)，家里燃?xì)獗聿粶?zhǔn)，多次要求校對(duì)，均不予校對(duì)。2019年1月17日在其強(qiáng)烈要求下才同意檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果為“不合格”，誤差2.9%。

相關(guān)問(wèn)題出現(xiàn)在供水行業(yè)，福安消費(fèi)者施先生投訴稱(chēng)，2019年1份自來(lái)水公司抄表人員來(lái)抄水表數(shù)時(shí)因有其他物品擋住水表，工作人員沒(méi)有看清水表就亂寫(xiě)讀數(shù)，導(dǎo)致消費(fèi)者1月份和2月份消費(fèi)陡增，水費(fèi)分別為100多元和200多元，平時(shí)正常水費(fèi)30至40元，要求商家按實(shí)際讀數(shù)收費(fèi)，退還多收的費(fèi)用。消費(fèi)者了解到自來(lái)水公司的工作人員沒(méi)有按實(shí)際計(jì)數(shù)，導(dǎo)致水費(fèi)累計(jì)超過(guò)10噸就按照3元/噸的最高階梯標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算水費(fèi)，正常每月用水量10噸內(nèi)按照1元/噸標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管工作人員調(diào)解，自來(lái)水公司同意退還多收費(fèi)用，消費(fèi)者表示滿意。

手機(jī)通訊及網(wǎng)絡(luò)方面存在手機(jī)號(hào)名下莫名其妙多出寬帶帳號(hào)，運(yùn)營(yíng)商保護(hù)個(gè)人信息不力的問(wèn)題。消費(fèi)者葉先生投訴稱(chēng)，其電信手機(jī)號(hào)已經(jīng)實(shí)名登記使用5年多，2019年2月15日被別人注銷(xiāo)了，營(yíng)業(yè)廳無(wú)法給出注銷(xiāo)人的信息。

經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員介入調(diào)解，電信公司解釋為電信站工作人員誤操作將該號(hào)碼實(shí)名改為他人名下，其去電信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)該號(hào)碼不是自己使用的，當(dāng)場(chǎng)就辦理了注銷(xiāo)。經(jīng)調(diào)解，電信公司賠禮道歉，補(bǔ)償消費(fèi)者200元話費(fèi)并即刻為消費(fèi)者恢復(fù)號(hào)碼正常使用。

據(jù)了解，2013年9月1日起，工信部要求手機(jī)實(shí)施實(shí)名制制度，運(yùn)營(yíng)商必須妥善保管所有客戶(hù)相關(guān)資料，不得泄露客戶(hù)信息，只用操作失誤解釋實(shí)屬牽強(qiáng)。除此之外，運(yùn)營(yíng)商不同程度存在使用和管理消費(fèi)者個(gè)人信息不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，如發(fā)送商業(yè)信息短信、推銷(xiāo)增值服務(wù)等商業(yè)目的。根據(jù)工信部有關(guān)規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)消費(fèi)者不被打擾，未經(jīng)本人同意不得向其發(fā)送商業(yè)信息，運(yùn)營(yíng)商對(duì)此重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)做的不夠。

關(guān)于預(yù)付卡問(wèn)題在文化娛樂(lè)體育類(lèi)行業(yè)比較突出，商家搬遷、關(guān)門(mén)、倒閉或者轉(zhuǎn)讓?zhuān)A(yù)付卡無(wú)法繼續(xù)使用退款難，消費(fèi)者終止消費(fèi)不予退款，過(guò)期作廢、收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)不平等格式合同。

隨著共享汽車(chē)等新鮮事物在進(jìn)入我市市場(chǎng)，相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題為共享汽車(chē)租賃押金未按約定及時(shí)退還問(wèn)題；系統(tǒng)問(wèn)題，車(chē)門(mén)打不開(kāi)，未用車(chē)已被扣；電池續(xù)航公里數(shù)與APP上顯示出入大；以及違規(guī)停車(chē)被罰款產(chǎn)生爭(zhēng)議，被投訴方主要是自由GO和自在出行公司。

市場(chǎng)監(jiān)管提醒商家：

職業(yè)索賠出“新招”，商家需嚴(yán)把關(guān)

據(jù)了解傳統(tǒng)職業(yè)索賠是知假買(mǎi)假，但近年來(lái)職業(yè)索賠人開(kāi)始做起了無(wú)本買(mǎi)賣(mài)，未消費(fèi)先舉報(bào)數(shù)量呈上升趨勢(shì)。淘寶、京東等大眾化網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)是職業(yè)索賠重點(diǎn)對(duì)象，但隨著微信的普及，微信公眾號(hào)作為新媒體也隨之火熱，一些企業(yè)、商家微信公眾號(hào)宣傳也成為職業(yè)索賠舉報(bào)的新焦點(diǎn)。如王先生舉報(bào)福鼎市某酒店微信公眾號(hào)功能介紹中標(biāo)有“是您商務(wù)、宴會(huì)、休閑、康樂(lè)的最佳場(chǎng)所”，認(rèn)為其行為涉嫌違反廣告法，存在絕對(duì)化語(yǔ)言，要求依法查處并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒商家，要不斷提高誠(chéng)信守法意識(shí)和自律能力，規(guī)范相關(guān)廣告和網(wǎng)頁(yè)宣傳，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠的防范和應(yīng)對(duì)能力。（閩東日?qǐng)?bào)記者 張文奎 通訊員 李福棣）